2. April 2012

Steve Jobs. Eine abschließende Beobachtung

Die Legitimation eines Managers manifestiert sich in der Entscheidung. Manager treffen Entscheidungen vor dem Hintergrund oftmals schmerzhaft unsicherer Annahmen. Ein guter Manager versteht es, im Moment des Entscheidens seine Unsicherheit auszublenden und bis auf Weiteres davon auszugehen, dass seine Entscheidung folgerichtig sei. Ein guter Manager mag zusätzlich in der Lage sein, die sichere Entscheidung zu einem späteren Zeitpunkt in Frage zu stellen und zum Ausgangspunkt neuer Entscheidungsprozesse aufzubauen.

Die Situation bleibt in jedem Fall ambivalent und es gilt, diese Ambivalenz auszuhalten. Manager und deren Unterstützer, allen voran Unternehmensberater, haben verschiedene Mechanismen gefunden, die eine zeitweilige Ausblendung von Unsicherheit stützen. Sie greifen in ihrem Vorgehen gern und oft auf das zurück, was Malik einmal Standards der Richtigkeit bezeichnete. Ein in den letzten Jahren über alle Maßen erhobener Standard der Richtigkeit ist die Kundenorientierung. Die Relevanz von Kundenorientierung ist gewissermaßen, und mit gesundem Menschenverstand argumentiert, unwiderlegbar geworden. Ausnahmen von der Regel verweisen dementsprechend nur darauf, dass es sich um ebensolche Ausnahmen handelt und die Regel davon unberührt bleibt.

Eine Ausnahme für Kundenorientierung scheint Steve Jobs gesetzt zu haben. Es ist nachzulesen, dass in seinen Unternehmen Kundenbefragung und -einbindung allenfalls sporadisch stattgefunden hat. Steve Jobs blieb gewissermaßen sein eigener Kunde, seine eigene Persona, nach der er sich kompromisslos auszurichten wusste. Dies mag für eine gewisse Zeit und für eine gewisse Art von Unternehmen funktionieren. Man mag aber ebenso vermuten können, dass es unzählige weitere Steve Jobs gegeben haben muss, die allesamt scheiterten und von denen wir daher nie etwas gehört haben. Aber auch dies soll Kundenorientierung per se nicht rechtfertigen. Vielmehr stellt uns Steve Jobs möglicherweise einen Gegenbegriff zur Kundenorientierung zur Verfügung, an dem wir uns abarbeiten können. Ein Gegenbegriff, vor dessen Hintergrund sich der Standard Kundenorientierung mal mehr, mal weniger bewährt.

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